Cultura empresarial

El Peruano 13 de enero del 2009

Economia

Posventa. UNA VENTA NO CONCLUYE NUNCA, PORQUE LA META ES TENER AL consumidor COMPLETAMENTE SATISFECHO
Las empresas no deben perder de vista al cliente

Hay acciones naturales, como preocuparse de que la entrega sea pronta

Pero existen otras que hacen que la relación no se pierda jamás

Las actividades de posventa consisten en continuar el esfuerzo inicial de ventas mediante acciones posteriores al cierre. Hay algunas acciones que son naturales y conocidas, tales como preocuparse de que la entrega sea pronta y que si se requiere una instalación, esta sea satisfactoria. Una quizá menos obvia, pero importante en extremo, es asegurarse que el cliente esté satisfecho por completo con la compra que realizó.

Para el moderno concepto del mercadeo de relación, una venta no concluye nunca, porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho. Para alcanzar ese objetivo es necesario dar una gama de servicios complementarios, que hagan que la relación sea muy fuerte y no se pierda jamás.

Algunas de las razones que justifican dedicar tiempo y esfuerzos para asegurar mantener la relación con el cliente son las siguientes:

•Está comprobado que es más fácil vender más, o algo nuevo, a usuarios satisfechos, que encontrar clientes nuevos y conseguir venderles.
•Los usuarios satisfechos son la mejor fuente, mediante sus recomendaciones, para tener acceso a nuevos clientes potenciales.
•Las visitas a clientes satisfechos dan la oportunidad de conseguir nuevas ideas de aplicación, para sugerirlas a clientes potenciales.

Las actividades de posventa pueden ser muchas. Entre ellas podemos destacar:

•Agradezca cordial y sinceramente. Esto incluye las gracias inmediatas luego de cerrar la venta, y las expresiones complementarias de agradecimiento que debe hacer la empresa, ya sea por medio de cartas, tarjetas de agradecimiento, visitas personales o llamadas telefónicas programadas.
•Compruebe la entrega. Una de las mejores formas de hacerlo es por medio de una llamada telefónica; la mejor ocasión de hacerlo es el mismo día de la entrega. Esta acción complementaria asegura que la entrega fue hecha de un modo satisfactorio, y demuestra al cliente que existe un interés por dar servicio.
•Compruebe la instalación. Cuando sea pertinente es necesario hacer una visita personal inmediata luego de la entrega, para supervisar o examinar la instalación.
•Vigile la operación y el entrenamiento de los operadores. Se puede prevenir quejas potenciales respecto del producto o servicio recién instalado, ayudando a los empleados de la empresa compradora a operar o utilizar el producto apropiadamente.
•Consiga pedidos adicionales. Mantener la relación con el cliente lleva a menudo a órdenes adicionales inmediatas.
•Consiga referidos. Tanto el cliente como sus empleados, cuando reciben buen servicio, se sienten comprometidos por un servicio eficiente y oportuno.
•Piense en relaciones de largo plazo. Este paso complementario, por medio de una llamada telefónica, carta o visita personal, puede cimentar relaciones duraderas entre empresa vendedora y cliente. El interés continuado luego de realizada la primera venta ofrece prueba de la confiabilidad de la empresa vendedora y su personal, y definitivamente conduce a negocios futuros. Normalmente ese período inicial es el mejor momento para establecer las bases de una relación duradera, mutuamente provechosa.

Fuente: www.mercadeo.com