Cultura empresarial, Ciencias Sociales

El Comercio 19 de agosto del 2009

PUNTO DE VISTA

La era de los mortales
Por: Gonzalo Galdos Ingeniero

Una anécdota relata una reunión de los tres principales directivos de una empresa, incluyendo uno recién reclutado. El tema de la reunión era cómo crear mayor valor para el cliente y cada dilema operativo era zanjado por el gerente general al preguntar con agresividad a su gerente de confianza: “¿Qué lugar de importancia ocupa el cliente en nuestra empresa?” La respuesta ritual y obligada: “El primer lugar, jefe”. Sin embargo, en la toma de decisiones se desestimaba toda medida que pudiera afectar a los bonos de los ejecutivos.

Confundido, el gerente novato solo atinaba a escuchar, hasta que a él por primera vez, le hicieron la pregunta de rigor: ¿Qué lugar de importancia ocupa el cliente en nuestra empresa? Su respuesta produjo un gélido silencio: “El cuarto lugar, jefe”. ¿Qué has dicho?, terció el otro veterano. “El cuarto lugar”, reafirmó; añadiendo, “solo basta escucharlos un momento para saber que nosotros tres estamos primero”.

La anécdota pinta de cuerpo entero cómo a veces los ejecutivos abusamos voluntaria o involuntariamente del poder que nos han delegado los accionistas y de la confianza de los clientes, todo al amparo de una marca.

Las empresas no quiebran, somos nosotros, sus ejecutivos, los que a veces nos quebramos profesional o moralmente y, en nuestra desesperación, las arrastramos con nuestras decisiones y acciones. Las empresas pueden tener una marca, una fábrica, pero requieren de clientes y de personas de carne y hueso que las hagan funcionar y las personifiquen, representándolas dignamente.

En las vicisitudes y beneficios de una vida corporativa, las tentaciones son muy grandes y los sesgos abundantes. El dinero es importante, pero parece ser que más importante es el poder. Este último corrompe no solo a políticos y autoridades, también a profesionales serios y bien intencionados cuando lo utilizan para imponer, en lugar de educar.

Todo lo sucedido con la crisis económica internacional da pie a que se cuestione el libre mercado, pero no menoscaba la esencia de la libre empresa. Asistimos al fin de una era, la de los superhéroes, enfundados en trajes Armani hechos a medida y corbatas Ermenegildo Zegna. Es el inicio de la era de los mortales, de los que cometemos errores, pero mantenemos nuestra voluntad de enmienda y convicciones; de aquellos que saben dónde están sus límites y limitaciones; de aquellos que necesitan dialogar con el cliente y los accionistas para elegir el rumbo a tomar; de aquellos que no tienen miedo de aprender ni de confiar; de aquellos que construyen credibilidad por la consonancia entre lo que dicen y lo que hacen.

La empresa privada no es perfecta, pero es quizá la menos imperfecta entre las instituciones que promueven el desarrollo. La crisis ha generado una gran oportunidad para mejorarla: en las decisiones, en la rendición de cuentas y en la desconcentración del poder. Restaurar la confianza tomará tiempo, pero será lo correcto e inevitable. Muchas organizaciones han ganado mucho respeto por su capacidad de resistir a las tentaciones del corto plazo.
DIRECTOR DE LA ESCUELA DE POSGRADO DE LA UPC