Ciencias Sociales

El Comercio 12 de noviembre del 2009
EL ESPECIALISTA
Las marcas también tienen cimientos
Por: Miguel León Nuñez*
Hace unas semanas conversaba con un amigo que trabaja en el departamento de márketing de un conocido laboratorio. Me comentaba lo decepcionado que estaba de su trabajo. Cuando ingresó, hace dos años, estaba entusiasmado por manejar marcas importantes y de prestigio. Sin embargo, lo que encontró fueron promesas incumplidas, deudas pendientes, favoritismos y proveedores maltratados. De la conversación concluí que la próxima vez que vaya al supermercado, no compraría esas marcas para las que trabaja mi amigo.
En los últimos años, las marcas han destinado recursos y esfuerzos para conocer cada vez mejor a sus consumidores. Las herramientas de investigación son cada vez más competentes y utilizadas. Probablemente hoy, un gerente de márketing de una empresa líder conoce mejor a un ama de casa NSE C que vive en Las Lomas de Carabayllo que a su propio compañero de trabajo que labora en el área de finanzas. Las marcas se preocupan cada vez más de entender a sus clientes y elaborar productos que los satisfagan y comunicación que los conecte.
Pero me pregunto si esas marcas hacen lo mismo con sus clientes internos. Es decir, si las empresas hoy elaboran productos tan atractivos y comunicación tan eficiente para sus propios trabajadores. Por ejemplo, ¿el plan de beneficios de un operario de una fábrica de cosméticos será tan atractivo como su nueva crema con aceite de sacha inchi? ¿O la línea de carrera que le espera a la ejecutiva de una agencia de viajes será tan seductora como el paquete al Caribe que ella misma vende?
Las empresas, así como entendieron que el consumidor es la razón de ser de una marca, deberían entender que el cliente interno es el principal vocero de la misma. Y es además su más importante recurso. Porque un empleado motivado no solo trabaja mejor, sino que es más eficiente y productivo. Un trabajador motivado se identifica con su marca y se convierte en la mejor herramienta de ventas de la misma. Y como me dijo mi amigo: “Los ingenieros lo han sabido siempre: la construcción de una marca empieza por los cimientos”.
(*) Director de Planeamiento de Joe Quispe