Ciencias Sociales

SEGÚN ESPECIALISTAS EL INDECOPI DEBERÍA PROPONER MEJORAS EN EL SISTEMA

¿Qué tan efectivo es el libro de reclamaciones?

Por: Juan Carlos Cuadros Guedes Periodista

Sábado 26 de Noviembre del 2011

Desde hace más de un año está vigente el libro de reclamaciones. ¿Ha dejado su queja o reclamo en alguna de sus hojas?¿No se ha sentido como los náufragos que metían una nota en una botella y la lanzaban al mar a la espera de ser rescatados? En principio, la idea de reclamar o quejarse es buena. Los consumidores necesitan manifestar su descontento si un bien no resulta bueno o la contratación de un servicio no cubre sus expectativas. ¿Pero, adónde van a parar sus reclamos?
Ricardo Vega Pardo quiso comprar medicamentos genéricos en dos farmacias de la avenida San Luis, en San Borja. Y pese a tener una receta en sus manos, en ambos locales se los negaron. Y cuando quiso reclamar ante la negativa de las vendedoras, solo en una de ellas pudo hacerlo por escrito. La otra no tenía libro de reclamaciones.
Y a los dos días, como lo mandan las normas vigentes que regulan el libro de reclamaciones, recibió la llamada de una químico farmacéutica, dueña de una de las farmacias visitadas, disculpándose por lo ocurrido. Con ello el problema había quedado resuelto. ¿El Indecopi, se enteró de lo que pasó? No.
NECESARIA MODIFICACIÓN
El libro de reclamaciones, contrariamente a lo que muchos piensan, no es la panacea para resolver conflictos en materia de consumo. El procedimiento que conlleva la presentación de este documento solo puede acarrear una llamada de atención o una multa para el establecimiento denunciado, siempre y cuando los funcionarios del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual encuentren razonables pruebas para ello.
“Es el propio consumidor el que debe llevar a Indecopi su hoja de reclamaciones y pagar un derecho para que su caso sea visto por la Comisión de Protección al Consumidor. De lo contrario, nadie se enterará de lo que le ocurrió”, afirma Alonso Morales Acosta, jurista y especialista en temas de consumo.
“Y es más –agrega Morales– si en la hoja de reclamaciones no fueron consignados todos los datos que se piden, el trámite simplemente no procede. Allí, la rigurosidad del Indecopi juega en contra de los intereses de los consumidores”.
Asimismo hay problemas cuando no se diferencia bien entre una queja y un reclamo. La queja no está relacionada con la calidad de los bienes y servicios suministrados sino con la atención. Es más personalizada.
Por eso, afirma el especialista, es necesario que se modifique el reglamento del libro de reclamaciones y se hagan más flexibles algunos de los procedimientos de atención de reclamos en el Indecopi. “Solo así el consumidor se sentirá respaldado por el organismo regulador”, dijo.
Y lo hace con conocimiento de causa, pues en el pasado el doctor Alonso Morales Acosta fue miembro de la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi. “La idea es beneficiar al consumidor y brindarle mayor atención a sus reclamos”, precisó.
LIBRO FÍSICO O VIRTUAL
La obligación de contar con el libro de reclamaciones está dirigida a toda persona natural o jurídica que, actuando como proveedor de bienes y servicios en el mercado, realice su actividad en establecimientos comerciales abiertos al público. ¿Y qué pasa con aquellas empresas que realizan sus operaciones solo por medio de Internet? ¿Están obligadas a tener un libro para quejas o reclamos? Deberían, pero nadie lo exige.
PROPUESTA INTERESANTE
Para el ingeniero Manuel Luque Casanave, presidente del Centro para el Desarrollo Económico, Social y Ambiental (Cepadesa), se podrían aprovechar las nuevas tecnologías de información y comunicación para un mejor seguimiento de la solución que se brinda a los reclamos de los consumidores.
Propone un sistema en el que los proveedores informen mensualmente, mediante un formato digital de declaración jurada, sobre los reclamos asentados en sus respectivos libros de reclamaciones. Dicho formato contendría información básica de las quejas y reclamos, si fueron resueltos y de qué manera. Con esta información como base, el Indecopi podría intervenir de oficio, si así lo considerara necesario.
Hoy las hojas de reclamaciones quedan en poder de los proveedores, y solo si hay visitas inopinadas del organismo regulador a los establecimientos comerciales, estas llegan a manos de los funcionarios de la Comisión de Protección al Consumidor.