Gerente del Grupo Gloria: "Creo que los peruanos nos van a perdonar"
Gloria
también retirará del mercado local productos en tetrapack de la marca
Bonlé, pues tienen una composición similar a la de Pura Vida
Robert
Priday reafirmó que Gloria cumple y ha cumplido con la normativa
vigente en el país. Ayer, Bolivia inició también una investigación a
Pura Vida. (Foto: El Comercio)
Más de S/15 millones sería el costo del retiro de los productos de Gloria
que se encuentran en el ojo de la tormenta. Robert Priday, gerente
general de la marca más consumida por los peruanos, conversó ayer en
exclusiva con El Comercio.
— ¿Pura Vida es o no es leche?
Pura
Vida es 60% leche. Es un producto lácteo como otros que existen en el
mundo. En Estados Unido existen no menos de 100 marcas de ‘filled milk’,
un producto similar a la leche que es más cómodo en términos de precio
para el consumidor. Contiene ingredientes como grasa vegetal.
— Y para Robert Priday, ¿qué es leche?
Para mí, leche es el producto que viene de una vaca al 100%.
— Teniendo en cuenta esa definición, ¿cuáles son los productos de Gloria que son leche?
Todos
los productos son leche. Las ‘filled milk’ comenzaron [a
comercializarse] en Estados Unidos en 1923, con la primera ley que
regulaba estos productos. En el Perú no existía [un reglamento] para
cuando Gloria lanzó esto hace trece años. [Recién] en el 2014 se
definieron los nombres para este producto: bebida láctea, leche
modificada, entre otros. Le pedimos a la Dirección General de Salud
Ambiental (Digesa) que nos diera una denominación para este tipo de
leche.
—¿Piensan reconstruir el portafolio ahora que Pura Vida sale del mercado?
Nosotros
pensamos primero en los consumidores. Tenemos 75 años en el país y
somos los líderes del mercado. Para nosotros [esta situación] es difícil
porque cumplimos con la ley vigente. Si los consumidores dicen que no
quieren el producto, creo que es mejor retirar todos los productos
similares. De hecho, lo vamos a hacer.
—¿Qué otros productos saldrán del mercado?
Bonlé deslactosada, Bonlé light, Bonlé entera –las tres en formato tetrapack– y Pura Vida.
— ¿Va a ser un retiro momentáneo o definitivo?
Hasta que tengamos las reglas de juego claras. Esperaremos la regulación para este tipo de producto.
— ¿Cuánto tiempo cree que tome el reajuste del marco regulatorio y, por lo tanto, el regreso de la mercadería?
Las autoridades tienen que determinar eso.
— ¿Cómo responde Gloria a la denuncia por publicidad engañosa?
En
el 2010 Indecopi nos autorizó a usar la imagen de la vaca en la
etiqueta de Pura Vida. Si ellos cambian [de opinión], nosotros vamos a
cumplir [con lo que pidan].
— ¿La autoridad tuvo algún reparo en incluir la imagen de la vaca?
Esta
es una categoría y todos los competidores tienen productos similares.
En el 2010, cada empresa empezó a poner diferentes etiquetas. En el
2014, la Digesa nos dio las reglas para etiquetar los productos.
— En ese momento la Digesa se sentó con tres marcas, incluida Gloria.
Sí.
Nos dijeron que podíamos poner la imagen de la vaca y la palabra
“leche” siempre y cuando declaremos que se trataba de leche evaporada
descremada con otros productos –dependiendo de la marca–.
— La Digesa cambió la denominación de Pura Vida en el 2015. ¿Pidieron ustedes este cambio?
Nosotros nos regimos por lo que dice la Digesa. Estamos en cumplimiento absoluto de la normatividad.
— ¿En qué contexto surge este cambio de la denominación en el 2015?
Nosotros
siempre estamos renovando etiquetas. Es un tema de márketing. En total
tenemos más de 400 productos. Estamos haciendo innovaciones
constantemente.
— El texto
de la etiqueta actualmente indica “leche evaporada parcialmente
descremada” y una lista de ingredientes. En el 2014, la denominación era
“alimento lácteo evaporado”.
La denominación sale en el 2014 y
se verifica en el 2015. Estamos hablando de un par de meses [de
diferencia]. Siempre hay uno o dos meses entre que se firman [los
papeles]. [La Digesa] ha dicho que la primera denominación [alimento
lácteo evaporado] es incorrecto también.
— ¿Fue un error el haber cambiado la denominación?
No hay error porque solo nos adecuamos a lo que dijeron las autoridades.
— Entonces fue la reacción a un pedido de cambio por parte de la Digesa...
Correcto.
El pedido de la industria era definir bien [la denominación] porque
había mucha confusión. El comité de la Digesa tomó la decisión y
nosotros cumplimos.
— ¿Han
conversado con la Digesa o el Indecopi más allá de la reunión en el
Congreso? Indecopi ordenó el retiro del producto y casi inmediatamente
Gloria publicó su comunicado indicando que acatarían la medida.
No
[hemos tenido ninguna reunión]. Indecopi sacó la medida cautelar
indicando que teníamos que retirar el producto. En 10 minutos informamos
a nuestros distribuidores y a los supermercados que teníamos que
cumplir. Es muy difícil decir que se va a retirar un producto del
mercado.
— ¿A cuánto asciende el costo de retirar los productos del mercado?
Calculo que costará más de S/15 millones.
— ¿Cuál es el stock actual de los productos en las tiendas?
Es muy difícil de calcular.
—¿Cómo manejarán la relación con los bodegueros y supermercados que aún cuentan con stock?
Ellos
no pueden vender más Pura Vida. Nuestros distribuidores van a recoger
el producto y vamos a ofrecer otro al mismo valor. Es decir, vamos a
hacer intercambio de productos y notas de crédito. Ya estamos en este
proceso, no va a ser de un día para otro.
— El año
pasado hicieron su primer ajuste de precios en tres años. ¿Variarán los
precios de sus productos para amortiguar el daño económico?
No
vamos a tocar los precios. No es el momento para incrementarlos. A pesar
de este problema, que nos afectará económicamente, somos fieles a los
consumidores.
— Los consumidores se sienten engañados. ¿Creen que los peruanos los van a perdonar?
Creo
que sí. Lanzaremos una nueva oferta bajo la marca Bonlé con 100% leche
de vaca a S/2,80. El tarro azul cuesta S/3,20. Se trata de un producto
que no comercializamos en el Perú. A pesar de que no es una decisión
tan rentable, es un gesto de nuestra parte. Esta leche se venderá
mientras que no tengamos Pura Vida en el mercado.
— El
miércoles los congresistas presentes en la sesión de la Comisión de
Defensa del Consumidor insinuaron denuncias judiciales. También se habló
de una multa fuerte a la empresa.
Si nos dieran una multa,
estaría muy sorprendido. Si uno cumple con las leyes del país, ¿cómo se
nos puede multar? No puedo hablar sobre cosas que podrían pasar en el
futuro.
— Otra de
las cosas que se mencionaron en el Congreso fue el tema de Qali Warma.
Debido a un descalce en la producción nacional, hay ciertos meses en los
que se vende al programa social un producto elaborado con leche en
polvo importada. ¿De qué parte del año estamos hablando?
Lo que
se vende a Qali Warma es 100% leche nacional. Hay productos que tienen
diferentes combinaciones, porque se nos pide una preparación con cereal y
otra fortificada. Qali Warma define de manera muy estricta los
contenidos que nosotros preparamos para ellos.
— La leche
en polvo que ustedes importan la utilizan para otros productos de su
portafolio, pero quisiera saber en qué meses se da el descalce con la
producción nacional.
Uno puede mezclar leche en polvo [con otros
productos]. La mezcla que tenemos en general en todo el portafolio es
de 20%. Esto porque no podemos acopiar suficiente leche en el país. La
calidad de la leche en polvo que importamos es la mejor.
— ¿Cuáles son los siguientes pasos para Gloria?
No
podemos determinar qué dirá la Digesa. Si ellos necesitan información
de nuestra parte, estamos 100% listos para ayudarlos en cualquier
momento. Ellos nos han visitado [en la planta de Huachipa el miércoles]
para asegurarse de que cumplimos con la norma vigente. Es un
procedimiento normal.
— La siguiente verificación que tenían programada con la Digesa era para el 2019.
Sí.
En el 2015 también se acercaron para hacer sus verificaciones. Nosotros
tenemos la misma producción desde aquel entonces. Siempre estamos con
las puertas abiertas, no sé porque ha ocurrido
[esta visita].
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Fiscales, Policía y Digesa recogen muestras de productos lácteos de Gloria y Nestlé
Autoridades pidieron a ambas empresas que eviten incurrir en el
delito de estafa y a cumplir las normas de producción y comercialización
La
diligencia por parte de las autoridades se efectuó a raíz de las
recientes denuncias respecto a que Nestlé y Gloria vendían productos
como si fueran leche evaporada, cuando en realidad no lo eran. (USI)
Un
equipo de magistrados de la Tercera Fiscalía de Prevención del Delito
de Lima se desplazó a las plantas procesadoras de leche del Grupo Gloria
y de Nestlé, ubicadas en Huachipa y Ate, respectivamente, para exhortar
a sus representantes legales a que eviten incurrir en el delito de
estafa y a cumplir las normas de producción y comercialización de
productos lácteos.
La diligencia se efectuó a raíz de las
recientes denuncias respecto a que ambas empresas vendían productos como
si fueran leche evaporada, cuando en realidad no lo eran.
Los
representantes del Ministerio Público llegaron acompañados de peritos
de la Policía Fiscal y de personal especializado de la Dirección General
de Salud Ambiental e Inocuidad Alimentaria (Digesa), quienes tomaron
muestras de los productos lácteos que se distribuyen en el mercado
nacional.
En la planta del Grupo Gloria, la diligencia estuvo a
cargo de los fiscales José Quiroz Silva y Jorge Salas Ponce. Ellos se
entrevistaron con la asesora legal de la empresa, Virginia Lucila Romaní
Guevara, y con el ingeniero Juan Jorge Miguel Planas Rivarola, a
quienes pidieron tomar medidas preventivas en la elaboración,
almacenamiento y venta de los productos lácteos a fin de evitar ilícitos
penales y las sanciones que pudieran haber ante el incumplimiento de
las normas vigentes.
Por su parte, en la planta perteneciente a
Nestlé, las fiscales Nery Yáñez Quiñones y Esther Saldaña Lázaro
exhortaron al apoderado legal de la firma, Augusto Giancarlo Price
Passalacqua, a cumplir con las normas sanitarias vigentes.
Los
representantes del Ministerio Público y peritos de la Digesa tomaron
muestras de los productos Pura Vida, Leche Gloria Azul, Bonlé y Bonlé
Cereal, que son envasados por el Grupo Gloria. Igual se hizo en la
planta de Nestlé Perú, donde se recogieron muestras de las marcas Reina
del Campo, Leche Ideal Cremocita, Ideal Amanecer y Leche Sur.
Los
fiscales ordenaron tomar tres muestras de cada producto, que fueron
entregadas a la Digesa, a la Dirección de Criminalística de la Policía
Nacional y a los representantes de cada empresa, a fin de que sean
analizadas en los laboratorios de la PNP y de la entidad del Ministerio
de Salud por orden del titular de la Tercera Fiscalía de Prevención del
Delito de Lima, Oscar Díaz Alegre.
Hoy
salen a la luz los resultados globales del estudio “Brand Footprint
2017”, elaborado anualmente por la consultora de mercados Kantar Worldpanel, que reconoce a las marcas más consumidas en hogares durante el 2016.
Por quinto
año consecutivo, este análisis se llevó a cabo en el Perú y reveló que,
en el año anterior, la presencia de marcas nacionales en las viviendas
peruanas continuó en su senda de crecimiento. De acuerdo al ránking,
siete marcas locales se posicionaron entre los 10 primeros lugares de
las marcas más consumidas durante el período mencionado, lo que nos
convierte en el país con la mayor penetración de marcas de origen local
en el mercado mundial.
Las marcas
Gloria (1), Inca Kola (4), Doña Gusta (5), Pura Vida (6) y Sibarita (8)
lograron mantenerse en el top 10 con respecto a los resultados del 2015;
mientras que La Caserita (7) y Sapolio (10) fueron las que más
escalaron entre las preferencias de consumo en el 2016, desplazando a
Suave y Bolívar, que retrocedieron una y siete posiciones,
respectivamente. Ajinomoto (2), Elite (3) y Nescafé (9) predominaron
entre las marcas extranjeras preferidas en el país. Fidel La Riva,
country manager de Kantar Worldpanel, afirmó que los resultados
obtenidos reflejan que en el mercado peruano predominan los consumidores
tradicionales, quienes permanecen fieles a distintos tipos de marcas,
como es el caso de Gloria.
LA AREQUIPEÑA FAVORITA Durante
los cinco años en que se viene realizando este estudio en el Perú, la
marca Gloria se ha ubicado en el primer lugar del ránking del país, y en
los últimos dos años, ha figurado en el puesto 12 del top 20 de América
Latina. Para La Riva, se trata de una marca que ha logrado desarrollar
sus ‘momentos de verdad’, que se refiere al instante en que un usuario
interactúa con una marca y decide comprarla.
“Gloria se ve
beneficiada porque tiene una estrategia de una sola marca, más allá de
la amplia gama de productos que ofrece. Al tener una marca por diversas
categorías de producto, la probabilidad de consumo es más alta. Los
momentos de verdad que puede generar con cada uno de estos sectores le
suman todo a una misma. Esto refleja una estrategia de portafolio
efectiva”, resaltó el ejecutivo.
Para el publicista Robby
Ralston, se trata de una marca muy tradicional en el Perú, con una buena
estrategia de márketing que ha ido más allá de la publicidad para
construir una base de consumidores leales. “Si uno se fija bien, la
publicidad de Gloria es bastante estándar. Pero esta es solo una de las
variables de venta. La marca se caracteriza por su buena distribución,
buen empaque y buen portafolio de precios”, indicó el especialista.
Asimismo,
Ronald Granthon, profesor de posgrado de la Universidad del Pacífico,
destacó que Gloria ha sabido mantener una buena imagen con los
consumidores, a pesar de las dificultades que se le han presentado en el
tiempo. “Tiene una presencia excelente en los puntos de venta. Se ha
posicionado muy bien en el imaginario del consumidor como una marca de
buena calidad y se ha adaptado a las distintas exigencias del mercado”,
señaló Granthon.
RESULTADOS GENERALES Para
evaluar las preferencias de los usuarios peruanos y de otras partes del
mundo, Kantar Worldpanel emplea un sistema denominado Consumer Reach
Points (CRPs), que mide la tasa de penetración de una marca en los
hogares registrados y la frecuencia con la que cada hogar compró una
marca durante el período de estudio (en este caso, de noviembre del 2015
a octubre del 2016). En terminos generales, aunque la mayoría de las
marcas mantiene su liderazgo, la frecuencia de compra de los
consumidores ha registrado una baja en comparación a ediciones
anteriores.
La Riva indicó que esto se debe a una mayor
tendencia por parte de los consumidores para planificar con mucho más
anticipación sus compras y priorizar entre lo que realmente necesitan.
“Los
usuarios tienden a ser más racionales. Por ejemplo, la caída en el
crecimiento de Ajinomoto y Sibarita [ver infografía] tiene que ver con
lo que han sufrido los productos no básicos en un escenario donde los
consumidores deben priorizar entre lo que realmente necesitan”,
puntualizó el ejecutivo.
¿Cómo manejar una crisis empresarial en redes sociales?
Viernes, 15 de julio del 2016
Negar la crisis magnifica aún más la percepción negativa por parte de la ciudadanía. ¿Cómo lidiar con ella en redes sociales?
"Si no estamos en redes sociales, no podemos controlar, ni gestionar, ni cuantificar, ni generar expectativas de esa experiencia de consumo”, señaló Martínez.
Reiner Díaz
@reii_javier
“Se ve como un riesgo el hecho de comunicar en las redes sociales”, señala Santiago Martínez, consultor y profesor invitado de ESAN. Es que en las redes sociales, los consumidores ya no solo reciben contenido, sino también que generan opinión viralmente que otros observan.
“La experiencia de consumo no se puede quedar en vender el producto, sino que sigue en la opinión que el consumidor va a dar de ese producto. Si no estamos en redes sociales, no podemos controlar, ni gestionar, ni cuantificar, ni generar expectativas de esa experiencia de consumo”, añade Martínez, quien visitó el Perú con motivo de la XXXIII Semana Internacional de ESAN.
¿Cómo una empresa podría manejar sus crisis en este contexto? El primer paso es estar en redes sociales, algo que ya hacen las empresas. Esto implica que “todos los consumidores te van a ayudar a señalar ese déficit que tengas”.
Lo segundo es la posibilidad de responder. “La respuesta no soluciona el problema a ese consumidor, pero la gente que escucha la conversación, ve que has tenido el detalle de contestar, lo cual estás generando la experiencia de consumo a efectos comunicativos positiva en gente que puede ser consumidora o potencial consumidora y estás logrando que consuman gracias a esa conversación controlada”, afirmó Martínez.
Altos obstáculos
Un posible obstáculo para algunas organizaciones puede ser la propia alta gerencia. “Esa es la principal barrera que tienen las organizaciones”, señala Martínez.
“La falta de visión de que ese es el futuro y el espacio en el que hay que jugar, sino juegas, dejarás que otros hablen de ti, y no podrás arreglarlo en el caso que hablen mal de ti”, añade.
Reconocer la crisis
Ante una situación de crisis, la primera recomendación es reconocerla. “Negar la propia crisis magnifica aún más la percepción por parte de ciudadanía”, dijo Martínez.
Lo segundo es que los portavoces deben dar la sensación de controlar la situación. “Si el rebaño o la tribu -sociológicamente hablando- percibe que la situación está dominando al portavoz, las consecuencias de esa crisis se van a multiplicar por el propio hecho de no realizar una buena comunicación”.
No obstante, no hay recetas que funcionen 100%, habida cuenta que “cuanto más trabajas con organizaciones importantes, que facturan mucho dinero, te das cuenta que el sentido común es el menos común de los sentidos”, finalizó.
SEGÚN ESPECIALISTAS EL INDECOPI DEBERÍA PROPONERMEJORAS EN EL SISTEMA
¿Qué tan efectivo es el libro de reclamaciones?
Por: Juan Carlos Cuadros Guedes Periodista
Sábado 26 de Noviembre del 2011
Desde hace más de un año está vigente el libro de reclamaciones. ¿Ha dejado su queja o reclamo en alguna de sus hojas?¿No se ha sentido como los náufragos que metían una nota en una botella y la lanzaban al mar a la espera de ser rescatados? En principio, la idea de reclamar o quejarse es buena. Los consumidores necesitan manifestar su descontento si un bien no resulta bueno o la contratación de un servicio no cubre sus expectativas. ¿Pero, adónde van a parar sus reclamos?
Ricardo Vega Pardo quiso comprar medicamentos genéricos en dos farmacias de la avenida San Luis, en San Borja. Y pese a tener una receta en sus manos, en ambos locales se los negaron. Y cuando quiso reclamar ante la negativa de las vendedoras, solo en una de ellas pudo hacerlo por escrito. La otra no tenía libro de reclamaciones.
Y a los dos días, como lo mandan las normas vigentes que regulan el libro de reclamaciones, recibió la llamada de una químico farmacéutica, dueña de una de las farmacias visitadas, disculpándose por lo ocurrido. Con ello el problema había quedado resuelto. ¿El Indecopi, se enteró de lo que pasó? No. NECESARIA MODIFICACIÓN
El libro de reclamaciones, contrariamente a lo que muchos piensan, no es la panacea para resolver conflictos en materia de consumo. El procedimiento que conlleva la presentación de este documento solo puede acarrear una llamada de atención o una multa para el establecimiento denunciado, siempre y cuando los funcionarios del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual encuentren razonables pruebas para ello.
“Es el propio consumidor el que debe llevar a Indecopi su hoja de reclamaciones y pagar un derecho para que su caso sea visto por la Comisión de Protección al Consumidor. De lo contrario, nadie se enterará de lo que le ocurrió”, afirma Alonso Morales Acosta, jurista y especialista en temas de consumo.
“Y es más –agrega Morales– si en la hoja de reclamaciones no fueron consignados todos los datos que se piden, el trámite simplemente no procede. Allí, la rigurosidad del Indecopi juega en contra de los intereses de los consumidores”.
Asimismo hay problemas cuando no se diferencia bien entre una queja y un reclamo. La queja no está relacionada con la calidad de los bienes y servicios suministrados sino con la atención. Es más personalizada.
Por eso, afirma el especialista, es necesario que se modifique el reglamento del libro de reclamaciones y se hagan más flexibles algunos de los procedimientos de atención de reclamos en el Indecopi. “Solo así el consumidor se sentirá respaldado por el organismo regulador”, dijo.
Y lo hace con conocimiento de causa, pues en el pasado el doctor Alonso Morales Acosta fue miembro de la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi. “La idea es beneficiar al consumidor y brindarle mayor atención a sus reclamos”, precisó. LIBRO FÍSICO O VIRTUAL
La obligación de contar con el libro de reclamaciones está dirigida a toda persona natural o jurídica que, actuando como proveedor de bienes y servicios en el mercado, realice su actividad en establecimientos comerciales abiertos al público. ¿Y qué pasa con aquellas empresas que realizan sus operaciones solo por medio de Internet? ¿Están obligadas a tener un libro para quejas o reclamos? Deberían, pero nadie lo exige. PROPUESTA INTERESANTE
Para el ingeniero Manuel Luque Casanave, presidente del Centro para el Desarrollo Económico, Social y Ambiental (Cepadesa), se podrían aprovechar las nuevas tecnologías de información y comunicación para un mejor seguimiento de la solución que se brinda a los reclamos de los consumidores.
Propone un sistema en el que los proveedores informen mensualmente, mediante un formato digital de declaración jurada, sobre los reclamos asentados en sus respectivos libros de reclamaciones. Dicho formato contendría información básica de las quejas y reclamos, si fueron resueltos y de qué manera. Con esta información como base, el Indecopi podría intervenir de oficio, si así lo considerara necesario.
Hoy las hojas de reclamaciones quedan en poder de los proveedores, y solo si hay visitas inopinadas del organismo regulador a los establecimientos comerciales, estas llegan a manos de los funcionarios de la Comisión de Protección al Consumidor.
